山东省人民政府办公厅
印发《关于聚焦企业和群众关切
深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》的通知
鲁政办字〔2019〕83号
各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》已经省委、省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
山东省人民政府办公厅
2019年5月4日
（此件公开发布）
关于聚焦企业和群众关切
深化“一窗受理·一次办好”改革的措施
为深入贯彻“工作落实年”要求，扎实推进“一窗受理·一次办好”改革，制定以下措施。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，牢牢把握“走在前列、全面开创”总要求，落实“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价”服务理念，聚焦企业和群众办事中的“难点、堵点、痛点”，推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的一流营商环境，为全面推进新时代现代化强省建设提供保障。
二、任务举措
（一）推进政务服务“一窗受理”。
1.升级“实体一窗”。继续推进“三集中、三到位”，进一步优化政务服务中心综合窗口设置，推动更多事项进驻，普遍实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务。2019年10月底前，基本完成市、县、乡三级全领域无差别“一窗受理”试点，统一受理，一次收件，进行一次录入、自动分发、并行办理，2020年全面推开。2019年实现省和济南市政务服务中心一体化运行。（省政府办公厅牵头，省直有关部门、各市政府负责）
2.整合“网上一窗”。推动各级政府门户网站和部门网站与山东政务服务网实质性融合，统一网上政务服务入口，为企业和群众获取政策信息、办事创业提供便利。2019年10月底前，省政府门户网站完成改版，逐步推动各市和部门网站完成整合。（省政府办公厅、省大数据局牵头）
3.优化“掌上一窗”。加强与政务服务中心、政府门户网站和其他业务系统对接，进一步完善“爱山东”APP功能，提升“掌上查”“掌上问”“掌上办”能力。2019年年底前，群众日常所需的社会保障、卫生健康、交通出行、市场监管等领域高频服务事项基本实现掌上办理。（省大数据局、省政府办公厅牵头）
4.做强“热线一窗”。以整合为原则、不整合为例外，加大政务服务热线资源整合力度，实现咨询、投诉、求助和建议12345一号受理。2019年6月底前，出台山东省政务服务热线管理办法，推动全省热线受理范围、运行规则、服务标准三统一，实现热线接通率、按时办结率、群众满意率三提升。（省政府办公厅牵头）
5.延伸“基层一窗”。全面加强乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务点规范化、标准化建设。鼓励通过依托基层公共服务设施，或与邮政、金融、通信等网点合作等模式，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口向基层延伸，让更多企业和群众办事事项在“家门口”办理。（省政府办公厅牵头，各市政府负责）
（二）推行主动服务、贴心服务。
6.推行帮办代办服务。2019年年底前，在各级政务服务中心设立帮办代办窗口，全面推行无偿帮办代办。探索为企业和群众提供错时、延时服务和双休日、节假日办理通道。对重点区域、重点项目提供个性化、定制化服务。提高大厅设施服务效能，积极推广自助申报一体机，有条件的可建设“24小时不打烊”自助服务区。（省政府办公厅牵头，各市政府负责）
7.强化事前告知服务。2019年11月底前，按照统一标准完成政务服务事项指南调整。通过多种渠道，让企业和群众提前了解办事事宜，推行企业和群众办事告知承诺、容缺受理服务模式，提高“一窗”办结事项比率。（省政府办公厅牵头，各市政府负责）
8.畅通政策互动渠道。政策制定过程中，充分尊重群众意愿，注意听取企业和行业协会商会意见。加强政策传导机制建设，积极开展政策解读和宣传辅导，方便企业和群众掌握利用。2019年年底前，依托省政府门户网站建立利企便民政策服务平台，搭建政策服务“中央厨房”，为企业和群众提供精准服务。（省政府办公厅牵头，省直各部门负责）
9.打通事项办理链条。以办好群众眼中“一件事”为标准，推动实现不同部门、不同层级的关联事项“一链办理”，变“一事一流程”为“多事一流程”。进一步精简环节、压缩时限，巩固提升企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等领域改革成效。2019年年底前，省和各市在推进项目落地、企业注销便利化、证照联办等方面再推出一批高频“一链办理”事项。（省政府办公厅牵头，省发展改革委、省市场监管局、省自然资源厅、省住房城乡建设厅等按照职责分别负责）
（三）加快推进政务服务标准化、规范化。
10.加快事项标准化梳理。2019年7月底前，组织指导省直部门按系统梳理规范权责清单，推动同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素省、市、县“三级四同”。（省委编办牵头，省直各部门负责）
11.梳理规范实施清单。2019年5月底前，按照国家一体化政务服务平台建设要求，完成行政权力事项实施清单试点相关工作。2019年10月底前，组织省直部门按系统编制政务服务事项实施清单，实现同一事项在省、市、县三级申请材料、办理环节、流程和时限等要素统一。（省政府办公厅、省大数据局牵头，省直各部门、各市政府负责）
（四）持续减权放权、减证便民。
12.精准同步放权。开展省级下放济青烟权力事项运行情况评估，符合条件的一律下放各市实施。进一步精简省级权力事项，深化扩权强县改革，实施“市县同权”，除法律法规规章有明确规定外，凡基层有需求且有承接能力的事项，一律下放市县级实施。根据市县级推进关联事项“一链办理”工作需求，下放一批让“链条”完整起来的事项，实现全链条办理事项在同一层级办结。2019年年底前，组织清理各类变相审批和许可，对以备案、登记、年检、认定、认证等形式变相审批的违规行为进行整治。（省政府办公厅牵头，省直有关部门、各市政府负责）
13.更大力度减证。严格证明事项清单管理，建立清单动态调整机制，切实解决要求群众提供证明过多、过滥和不统一、不规范问题。2019年年底前，选取部分市和省直部门开展证明事项告知承诺制试点。（省司法厅牵头，省直有关部门、有关市政府负责）
（五）开展中介服务专项治理。
14.培育壮大中介服务市场。放宽准入条件，取消部门规范性文件设定的区域性、行业性中介服务机构执业限制。2019年9月底前，研究制定培育中介服务市场的具体措施。（省政府办公厅、省发展改革委牵头，省直有关部门负责）
15.依法规范中介服务行为。除国家有明确规定外，严禁限额管理中介服务机构数量，允许具备资质的中介服务机构平等进入市场开展业务。深入推进中介服务收费改革，最大限度地缩小政府定价或政府指导价范围，并向社会公布。2019年6月底前，全面清理部门所属事业单位、主管的社会组织从事与本部门行政审批相关中介服务，杜绝中介强制代理行为。严格查处违规收费、出具虚假证明或报告等扰乱市场秩序的违法违规行为。（省发展改革委、省市场监管局牵头，省直有关部门负责）
16.做大做强网上中介超市。进一步完善网上中介超市功能，健全运行、服务和监管机制。2019年年底前，按照“应进必进”要求，集中推动中介服务进超市，实现“一地入驻、全省通行”。（省政府办公厅牵头）
（六）深入推进公正监管。
17.实施信用监管。强化国家企业信用信息公示系统（山东）和省公共信用信息平台应用，将企业信用纳入信贷审批、政府采购、工程招投标、土地出让等审批服务程序，推进信用信息与审批服务、监管处罚有效衔接。把告知承诺事项纳入信用监管，对申请人不实承诺的，依法依规作出处理，并及时将信息推送行政审批部门。完善信用黑名单制度，公示企业和个人失信记录。2019年年底前，探索建立信用约束向失信企业的法定代表人、股东和高级管理人员等自然人延伸制度。（省发展改革委、省市场监管局、人民银行济南分行牵头）
18.推行“双随机、一公开”监管。除特殊重点领域外，原则上对企业的所有行政检查通过“双随机”抽查的方式进行，形成常态化管理机制，杜绝随意检查。对抽查中发现的问题线索一查到底、依法处罚，并通过国家企业信用信息公示系统（山东）和省公共信用信息平台进行公示。（省市场监管局、省发展改革委牵头）
19.推进跨部门联合监管。加快“互联网+监管”平台建设，统筹一般检查事项和重点检查事项抽查，科学确定部门联合抽查事项和发起、参与部门，实现“进一次门、查多项事”。对不同风险等级、信用水平的检查对象实施差异化分类监管。2019年，地方各级政府开展跨部门联合抽查次数达到年度总抽查次数10%以上。（省市场监管局、省大数据局牵头，各市政府负责）
（七）提升“互联网+”服务能力。
20.深入推动事项上网。全面推动行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力等6类依申请行政权力事项和依申请办理的公共服务事项“一网办理”。2019年5月底前，完成国家一体化政务服务平台事项上网运行试点；2019年年底前，依申请政务服务事项网上可办率省级不低于90%，市县级不低于70%。（省政府办公厅、省大数据局牵头，各市政府负责）
21.提升核心服务能力。继续完善一体化政务服务平台功能，着重提升全省统一事项管理、统一身份认证等关键服务，推动电子公文、电子印章应用，支持企业和群众通过5个“一窗”便捷获取服务。2019年年底前，省、市再推出一批“全省通办”“全市通办”事项，逐步实现“异地可办”“全域通办”。（省大数据局、省政府办公厅牵头，各市政府负责）
22.强化基础数据支撑。加大基础数据归集力度，2019年6月底前，基本完成人口、法人单位、公共信用、宏观经济、空间地理和电子证照6大基础数据库建设。2019年年底前，完成应急管理、社会综治、交通出行、生态环境等主题信息资源库建设。按照急用先行的原则，推进历史数据电子化，建立数据核对反馈机制，提高数据质量，推动深层次广泛应用。（省大数据局牵头，省直有关部门负责）
23.加快既有系统改造。按照“谁建设、谁负责”的原则，加快部门确需保留业务系统改造，2019年年底前，完成与政务服务平台、政务信息资源共享交换平台有效对接，克服“多头申报”“重复录入”等难题。（省大数据局牵头，省直有关部门、各市政府负责）
（八）完善政务服务评估评价。
24.落实政务服务“群众评”。运用服务评价器、满意度评价表等方式，让企业和群众评判改革成效，试点开展政务服务“好差评”，倒逼服务承诺落实。2019年年底前，试点经验在全省推开。（省政府办公厅牵头）
25.开展营商环境评价。对照世界银行、国家营商环境评价指标，健全营商环境评价体系，进一步提高评价精准度。2019年9月底和2020年3月底前，分别开展各市营商环境评价并将结果以适当方式向社会公布。（省发展改革委牵头）
26.强化政策效果评估。充分发挥第三方评估机构作用，运用调查问卷、大数据等形式，对政策效果进行评估，提出改进意见建议。2019年年底前，组织开展“一窗受理·一次办好”改革成效专项评估，评估结果向社会公开。（省政府办公厅牵头）
三、保障措施
（一）加强组织领导。各级、各部门要切实提高思想认识，健全工作机制，抓好改革的组织、协调和实施。市、县（市、区）政府要细化改革施工图、时间表、责任链。省直各有关部门（单位）要加强对本系统改革工作的督促指导和业务培训。
（二）强化制度供给。坚持立改废与改革有效衔接，及时修订涉及改革的法规规章，为深化改革扫清制度性障碍。各有关部门要认真总结需要通过立法确认的改革举措和创新成果，按程序送省司法厅审查；省司法厅要根据审查情况及时启动立法程序。2019年出台《山东省电子政务和政务数据管理办法》，推动出台《山东省优化营商环境条例》《山东省社会信用条例》。各级要结合实际进一步健全完善“一枚印章管审批”运行机制，厘清行政审批服务局与主管部门的权责边界；省直部门（单位）要畅通与市县级行政审批服务局的沟通联络机制。
（三）抓好工作落实。各级推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组专题组、工作推进专班要主动发挥职能作用，切实做好相关工作。开展改革工作专项督查，确保各项改革任务落实落细落地。对改革任务落实到位、积极作为的典型要通报表扬、给予奖励；对不担当、不作为、慢作为的，要严肃问责。
（四）强化宣传引导。发挥基层首创精神，发掘更多的改革“一招鲜”“土特产”。建立以正向激励为主的政务服务工作管理机制，为提升政务服务水平提供有力保障。充分做好政策宣传解读，正确引导社会预期，营造良好改革氛围。
抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省监委，省法院，省检察院。各民主党派省委，省工商联。
山东省人民政府办公厅2019年5月6日印发